Claves Para Fidelizar Al Cliente

by Fernando on 09/01/2012

fidelizar-clienteEn tiempos de crisis, como lo que vivimos actualmente, la fidelización del cliente es tan importante, sino más, como la captación de nuevos usuarios. Por eso, retener y fidelizar a los clientes debe ser una prioridad para las empresas en esta época convulsa. Ahora, más que nunca, es fundamental que nuestros clientes estén satisfechos para mantener una base estable de consumidores y no perder los márgenes de beneficio.

Los clientes, además, están cada vez mejor informados, son exigentes e interactúan en busca de la mejor oferta. Ante esta realidad, los empresarios deben esforzarse en conocerlos más y mejor, con el fin de fidelizarlos si no quieren limitarse solo a competir bajando precios. Estas son algunas claves para conseguirlo:

Entender Al Cliente

En un ciclo de crisis las necesidades de las personas cambian y resulta de vital importancia entender sus motivaciones. La gestión y explotación eficaz de las bases de datos (ya sean de clientes, de prospectos, de asociados…) que son uno de los principales activos de la empresa, permite hacer propuestas innovadoras y diferenciadas para fidelizar a los clientes. Cuanto mejor se conozca a los actuales y potenciales clientes más posibilidades se tienen de adaptarse al mercado, y a los cambios que en este se producen.

Invertir De Forma Inteligente

No es el momento de dejar de invertir, sino de hacerlo de forma inteligente y de estudiar bien que productos, mensajes y que medios elegir. Invertir, por ejemplo en CRM (Customer Relationship Management) ayuda a mejorar las ventas cruzadas o el upselling (venta de productos de mayor precio), así como incrementar la satisfacción del cliente y las ventas en general. estos objetivos adquieren una importancia añadida en tiempos de crisis, porque el coste y el esfuerzo necesarios para vender a los clientes existentes es menor que el que se necesita para conseguir nuevos clientes.

Hacer Seguimiento Al Consumidor

Analizar la información que deja un cliente a través de la Web o mediante una encuesta, conocer el consumo que hace de los productos y servicios o la respuesta que ha tenido frente a las campañas publicitarias es fundamental para ofrecer un diálogo continuo con él y adaptarse a sus necesidades. En la actualidad, existen procesos de análisis que permiten comprobar la eficiencia de las acciones realizadas y que aportan información de valor para mejorar la relación con los clientes y enfocar bien las acciones futuras.

Acercarse Al Usuario De Forma Inteligente

Si el marketing se dirige al consumidor teniendo en cuenta sus ingresos, la publicidad no se verá como intrusiva, sino como una herramienta de conocimiento.

Segmentar A Los Clientes

No todos los clientes son igual de rentables ni tienen las mismas necesidades. Cada consumidor tiene un ciclo de vida y un valor que es necesario conocer. Una de las herramientas más utilizadas en la actualidad para fidelizar es el Behavioral Trageting, una técnica de segmentación que se basa en el comportamiento de los usuarios en Internet y que permite recoger que páginas visita un usuario, el tiempo que navega por ellas, la frecuencia de sus visitas… De esta forma se crean perfiles de cada individuo y se identifican grupos o segmentos de usuarios con perfiles homogéneos. Sólo así se pueden realizar ofertas escogidas en función del conocimiento del cliente. Centrarse en los segmentos más rentables o con mayores perspectivas de crecimiento permite optimizar la utilización de un presupuesto y aumentar el rendimiento de las acciones comerciales.

Mejorar La Relación de Confianza

El marketing relacional mejora la calidad de las relaciones con los clientes y crea una corriente de empatía hacia la compañía. Esto resulta fundamental en momentos en la que la confianza del cliente es lo único que puede marcar la diferencia. Además, permite optimizar los recursos de los que disponen en función del valor estratégico de cada cliente, mediante acciones de marketing directo, y promocional, acciones de campo o programas de fidelización que mejoran las ventas.

Implementar Soluciones

En un entorno tan difícil y competitivo a la vez, las empresas son conscientes, cada vez más, de la necesidad de mejorar sus bases de datos, implementar soluciones de CRM, datamining…

En este sentido, el CRM se ha convertido en uno de lo pilares básicos en la empresa actual, entendiendo todo ello como normalización de datos, de duplicación, búsqueda de targets, fidelización, análisis, datamining, micromarketing, geomarketing… Más que nunca, la clave está en los datos, y en como se utilizan.

Llevar a cabo una eficiente puesta en marcha del CRM implica un mix de la estrategia y base de datos, apoyadas en las últimas tecnologías de la empresa. No cabe duda de que dependiendo de la estrategia de cada compañía, la implicación del CRM varía. Hay que dirigir la organización en torno al proyecto de CRM, presentar unos objetivos cuantificables y medibles y segmentar las partidas de costes.

Así una buena implantación de CRM pasa primero por un proceso de políticas de tratamiento de datos, que permitan obtener un importante activo, pieza clave para la toma de decisiones. Por eso, son importantes las fases de limpieza, normalización de datos… ya que, en muchas ocasiones, condicionará el éxito o fracaso del proyecto.

No obstante, ¿las empresas implantan correctamente CRM?Lo cierto es que es un mercado que no acaba de despegar por completo, aún gozando de las últimas tecnologías y soluciones. Muchas empresas ven la necesidad de implantar CRM que ayude en la gestión de los clientes y optimizar ese activo, pero también tienen miedo de los posibles problemas derivados de la implantación de estas herramientas.

Mediante estos motores de gestión, basados en estándares, la toma de decisiones se convierte en un proceso que mejora el retorno de la inversión de forma sustancial y permite sortear momentos de crisis afianzando el negocio, con herramientas que se integran perfectamente en las infraestructuras existentes y cuya operatividad a partir de un determinado momento es totalmente perceptible.

Al final, el objetivo es implantar una solución que permita medir el impacto tendría en el negocio. Descubrir, por ejemplo, el impacto que tendrían las ventas cruzadas o el aumento de las ventas que se derivará de cada acción específica, o conocer el targeting de clientes potenciales. Y para todo ello es necesario realizar un análisis previo y exhaustivo de los datos, la verdadera fuente de información de cualquier empresa.

En definitiva, conocer al usuario se ha convertido en una de las máximas a la hora de fidelizar y retener a los clientes, algo cada día más importante para las empresas, que tienen que sobresalir en un panorama cada vez más competitivo.

Estas son algunas claves que te ayudarán a fidelizar a tus clientes. ¿Conoces tú alguna más? Compártelas con todos nosotros abajo, en la sección de comentarios.

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Por tu éxito,
Fernando Amaro

Fuente: http://esodeformacion.com/

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Berny Alexander enero 12, 2012 a las 3:49 AM

Excelentísimo Articulo Fernando, las claves que compartes pueden llevar en definitiva al Éxito de cualquier Negocio Por Internet, la clave Para Vender en Internet esta en Fidelizar el numero mayor que podamos de subscriptores y como resultado el dinero llegara solo. Saludos y Exitos!

Fernando Amaro enero 12, 2012 a las 8:52 AM

Hola Berny
Gracias por tu comentario y por tus palabras. Ciertamente se trata de fidelizar al prospecto para convertirlo en un amigo y un cliente. Construir relaciones, es la clave.

Un saludo
Fernando

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