Los 7 Errores Más Comunes Del Marketing De Escucha Activa

by Fernando on 11/08/2014

errores escucha marketing estrategia

Las empresas se deben ir adaptando a la era de las nuevas tecnologías para no quedar desfasadas dentro del mundo digital. Estos cambios han hecho que muchas de ellas tuvieran que “correr” para ser las primeras, pero no sin antes equivocarse para saber qué era lo que funcionaba y lo qué no.

En este contexto, ¿cuál es la mejor manera de aprender en marketing de escucha activa? En una ocasión, un profesor de comunicación comentó en una ponencia una cosa que, seguramente, casi todo el mundo ha aplicado en alguna ocasión de su vida: ¿cómo se aprende a andar? Hubo respuestas de todo tipo; todas eran buenas, pero el profesor respondió: andando. ¿Y a levantarse? Cayendo, para poder volver a levantarse. Estas metáforas se pueden aplicar a muchos aspectos de la vida y por supuesto, al ámbito empresarial, donde es fundamental saber qué funciona y qué no, y la mejor manera de saberlo es probando y experimentando. Ya lo dijo Woody Allen, “si no te equivocas de vez en cuando, es que no lo intentas”. Para lograr una meta, a veces es necesario arriesgarse sin miedo a equivocarse.  Pero para equivocarse menos, hay que tener en cuenta una serie de errores posibles.

En primer lugar, si no se tiene un plan de acción y una metodología previamente diseñada para recolectar la información que se necesita saber, no funcionará; a no ser que se tenga un golpe de suerte, que a veces también existe. Pero lo mejor es tener los objetivos claros antes de empezar y preparar una estrategia para alcanzar esos objetivos.

En lo que se refiere a la opinión del consumidor, las empresas deben saber qué se está diciendo de ellas en todo momento, porque si por ejemplo un cliente que ha comprado en un eCommerce ha tenido una mala experiencia y deja un comentario negativo en Internet que la empresa no localiza o, peor aún, lo localiza, pero no hace nada, ¿qué pasará entonces? Pues se puede producir un efecto «bola de nieve», y que las quejas crezcan y crezcan. De ahí la importancia de monitorizar, una tarea difícil que requiere tiempo y esfuerzo, pero que al final tiene su recompensa.

No obstante, a veces se cae en el error de monitorizar solo las redes y blogs, si bien monitorizar más allá de las propias redes sociales es muy importante, puesto que se pueden encontrar más comentarios y opiniones en blogs externos, foros, noticias… que nunca se hubiera imaginado. Si se quiere controlar “todo” lo que se dice en la Red sobre una marca, se deberían usar una o varias herramientas de monitorización, ya sean gratuitas o de pago.

Sin embargo, y aunque se utilicen diferentes herramientas de monitorización, es aconsejable usar un servicio de alertas como complemento, con las palabras clave que sean de interés para una marca o empresa.

Otro aspecto importante son las actualizaciones. Cada vez existen más herramientas que facilitan la tarea de monitorizar; algunas son gratuitas y otras de pago. Pero no se debe caer en el error de introducir unas palabras clave y pensar que ya está todo hecho. Es conveniente ir chequeando de vez en cuando, porque no siempre se acertará a la primera. Esto servirá para ir afinando y dar en la diana.

Un error muy común que cometen muchas empresas es hablar solo de ellas. Es aconsejable ser más empáticos y entender qué busca el usuario. Un factor clave en los Social Media es despertar un sentimiento hacia el usuario, emocionarlo para que quiera seguir a la empresa y se sienta identificado con ella. Una de las mejores prácticas es interactuar con la comunidad, participando en las conversaciones, realizando concursos, respondiendo dudas…

Conocer la opinión de los consumidores es muy importante, no hay que adoptar el papel de ser un simple moderador como pasaba antiguamente en los foros, sino que hay que recoger toda la información —tanto la buena como la mala—, y ofrecer el punto de vista de la empresa y las soluciones para que el cliente quede satisfecho.

Al mismo tiempo se deben reconocer los errores que se cometan. Cuando un cliente no esté satisfecho con un producto o servicio y deje un comentario negativo en la página de una empresa, nunca hay que ocultarlo ni borrarlo, puesto que se puede producir el efecto streisand (es un fenómeno de Internet en el que si se censura o se borra un mensaje para que no se vea, casi siempre se acaba divulgando y recibiendo mayor alcance que si no se hubiera pretendido suprimir).

Las empresas tienen que ser transparentes y reconocer el error, y como dijo el poeta británico Alexander Pope: “Errar es humano, perdonar es divino y rectificar es de sabios”. Hay que tener preparado siempre un protocolo de actuación, en el que se dejará definida la forma en que se responderá al usuario, en qué tono, el tiempo de contestación, los posibles casos y la propuesta de respuesta… Disponer de un protocolo de crisis ayudará a anticiparse a posibles críticas. Nunca se debe actuar rápido y sin planificación previa.

Otro fallo muy habitual de muchas empresas es que comunican sin medir los resultados. Una vez realizada la escucha activa, el responsable del departamento correspondiente tiene que analizar, tanto cuantitativa como cualitativamente, los datos obtenidos para saber qué estrategia seguir o implementar. Todos estos datos hay que plasmarlos en el informe de monitorización.

Por último, conviene destacar las consecuencias de no reciclarse. Una empresa no puede quedarse obsoleta y hacer siempre lo mismo: hay que buscar nuevas fórmulas. Si siempre se actúa igual, los resultados serán los mismos o parecidos. Las nuevas tecnologías avanzan muy deprisa, y todavía más las redes sociales, por eso es de vital importancia ir adaptándose a las nuevas redes, páginas… donde estén los usuarios. Y para poder realizar una buena escucha activa, no se pueden dejar de investigar nuevas herramientas de monitorización.

Cuantas más se conozcan y se dominen, mejor, puesto que, cada vez más, el cliente tiene el poder y va a seguir “criticando/comentando” en Internet sobre los servicios o los productos de una empresa, una tendencia que va a ir en aumento. Por eso, surge la necesidad de escuchar en todo momento, para poder minimizar las críticas hacia una empresa.

El cuidado o la creación de la reputación online de una marca o empresa tiene que estar supervisada o controlada por expertos en la materia, porque un pequeño error puede tener grandes y graves consecuencias.

En definitiva, es necesario saber cuál es la opinión de los consumidores en todo momento, y no cometer ninguno de estos “siete pecados capitales” del marketing de escucha activa.

Estos son, en nuestra opinión, los 7 pecados capitales del marketing de escucha activa. ¿Conoces algún otro más? Compártelo un poco más abajo, en los comentarios.

Fuente: The Box Populi

Por tu éxito,
Fernando Amaro
Hybrid Connect Error : Connector could not be found

Banner Horiz.590px Únete Al Club De Los Hacedores

Artículos Relacionados
=> Anota Y Comparte Tus Objetivos
=> 101 Claves Para Conseguir El Éxito
=> Emprender En Plena Recesión Económica
=> 5 Tips Que Te Ayudarán A Fidelizar Y Retener A Tus Clientes

Comments on this entry are closed.

{ 1 trackback }

Previous post:

Next post:

Página 1 de 11