La Fidelización De Clientes En Tiempos De Crisis

by Fernando on 05/06/2013

El cliente es primeroLa preocupación de las marcas es qué hacer para fidelizar a los clientes, puesto que todos sabemos lo difícil que es esta tarea, debido a la inmensa oferta. El cliente lo tiene fácil para comparar y elegir lo que más le convenga; por lo tanto, si no siente nada especial, ¿qué motivo debería llevarle a regresar y a comprar de nuevo? Efectivamente, tiene que haber un motivo especial por el cual diferenciarse del resto.

Habría que hacerle una pregunta a la marca: ¿estáis escuchando a vuestros clientes? Parece que casi todas las empresas tienen algún modo de escuchar la voz del cliente, pero ¿por qué solo algunas de ellas son famosas por tener una gran reputación creando las mejores experiencias de compra para sus clientes?
¿Cómo lo hacen? El secreto es que usan un enfoque distinto en su estrategia de escucha al cliente, con un mecanismo muy eficaz de entrega y distribución de las opiniones que se generan.

Es muy importante poner la información obtenida en manos de los empleados adecuados, a lo largo y ancho de toda la organización y, además, hacerlo de una manera que se les haga interesante y atractiva para tomar las medidas correctoras adecuadas en tiempo récord. Los empleados front-line son las personas con más poder en la empresa. Impresionar a los clientes significa tener a los empleados que los atienden muy interesados y comprometidos en su actitud de servicio cada día.

Un apropiado sistema de feedback les permitirá entender dónde están destacando y dónde necesitan mejorar. Y saben que lo que escuchan lo dicen directamente los clientes. Nadie puede maquillar los resultados. El potencial que se puede desplegar cuando se consigue esa conexión emocional entre los clientes y el equipo front-line es enorme.

Fidelización de clientes

Las marcas tienen un importante reto por delante: convertirse en auténticos expertos en escuchar a sus clientes. Será importante que los empleados compartan y potencien esa cultura centrada en el cliente que tanto persigue la marca. Es muy importante obtener la información del cliente en tiempo real, con el fin de poder interactuar con él de forma inmediata, tanto para agradecer sus felicitaciones como para solucionar cualquier incidencia que se haya producido.

De esta forma, el cliente se sentirá escuchado y atendido. Es muy común ver empresas que se gastan un dineral en hacer sus marcas y locales atractivos y luego resulta que no dedican tiempo ni presupuesto a escuchar a sus clientes. En los casos en los que intentan escuchar con algún tipo de cuestionario en papel el proceso de recogida de la información es muy lento y muy poco operativo.

Permitamos que el cliente nos evalúe; puede hacerlo cómodamente desde su smartphone o desde su ordenador. Cuanto mejor sean las calificaciones de los clientes, mayores son las posibilidades de incrementar las ventas. En gran medida, las ventas acaban dependiendo de la experiencia que los clientes hayan tenido con los empleados. Conexión. El cliente es el jefe; por lo tanto, destinemos presupuesto a escucharle debidamente. El secreto es escuchar e interactuar con nuestros clientes. El feedback formará parte del ADN de la marca.

Por tu éxito,
Fernando Amaro

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@OrtegaOrellana Junio 5, 2013 a las 12:24 AM

RT @ManuSalazar10: La Fidelización De Clientes En Tiempos De Crisis: La preocupación de las marcas es qué hacer para fideliza… http://t.co/FcoKqjMEkP #fb

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