Identidad Digital Y Reputación Online (II)

by Fernando on 15/05/2017

Identidad Digital

Los sitios web corporativos, los blogs empresariales, los perfiles y páginas en redes sociales… son en la actualidad herramientas habituales empleadas por las organizaciones difundir su imagen a través de la Red.

Identidad digital

Al margen de cuanto la propia empresa publique y dé a conocer sobre sí misma, las opiniones propias vertidas en Internet por clientes y usuarios vienen constituyendo el otro elemento complementario que define la identidad digital corporativa de la compañía. De hecho, ni siquiera es necesario que la una organización se encuentre presente en la Red (raro es la que aún no lo está, dicho sea de paso) para que se generen opiniones respecto a ella.

Por lo tanto, el contenido relativo a la empresa generado por terceros forma parte de la identidad digital de la misma manera que lo hace el originado por la propia compañía.

Así pues, cabe definir la identidad digital corporativa como aquel conjunto de información sobre una organización (noticias, datos, imágenes, comentarios…) que se expone en el ámbito Internet y que, por tanto, conforma una descripción de dicha organización en el plano digital.

Es evidente que en la actualidad la página web representa un canal masivo de comunicación para las organizaciones, con las redes sociales en el papel de herramienta indiscutible a través de la cual las empresas cuentan con un feedback en tiempo real de usuarios y clientes. Y es que mediante un sitio web a través del cual interactuar con clientes y usuarios, cualquier profesional o empresa tiene posibilidad de tener presencia digital; una presencia en medios sociales de cuya importancia las organizaciones cada vez van siendo más conscientes.

En este sentido, hay empresas cuya actividad requiere de un contacto directo con el cliente como elemento importante de su actividad –hostelería y turismo, finanzas y seguros, educación y servicios sociales…–, en cuyo caso se incide en un mayor empleo de las redes sociales.

Reputación Online

Entendido como la valoración que hace el público de una compañía, el concepto de reputación corporativa es igualmente trasladable al ámbito Internet y a la web social, donde cabría pues hablar de reputación corporativa online.

Una definición de reputación online es aquella que la identifica como la valoración alcanzada por una empresa a través del uso –o, en su caso, mal uso– de las posibilidades que ofrece la Red. Sin embargo, para un adecuado entendimiento del concepto de reputación online de una empresa es conveniente partir de la distinción de tres conceptos: investigación, monitorización y gestión.

La gestión de la reputación online requiere de un análisis tanto de lo que ocurrió (investigación) como de lo que está ocurriendo (monitorización), de cara a poder crear la identidad digital de la organización que se desee.

Así, la investigación («qué ocurrió»), como análisis retrospectivo que es de la reputación online de una organización, se divide en dos fases:

  • Una fase cuantitativa en la que, como primera etapa de la investigación, se procederá a elaborar un registro de las opiniones sobre la empresa que hayan emitido usuarios y medios y que puedan encontrarse en redes sociales, foros, blogs…
  •  

  • Una segunda fase cualitativa, en la que se identifican las fortalezas y las áreas de la organización a mejorar mediante opiniones positivas y negativas respectivamente.

Por su parte, la monitorización de la reputación online («qué está ocurriendo»), consistente en el seguimiento habitual y regular a través de Internet de la identidad digital de la organización, incluye el registro de informaciones, comentarios y opiniones que se generan en Internet sobre la organización, ya sea en lo relativo a marcas comerciales, productos, personas y otros activos sujetos a su propiedad industrial e intelectual.
Se trata de una tarea que cada vez más se apoya en aplicaciones informáticas que encuentran, clasifican y analizan la información que circula por la Red y las redes sociales de forma automatizada, con el objetivo de medir la reputación en Internet.

En cuanto a la gestión de la reputación online, ya se ha indicado que constituye la fase transversal de la reputación online que comprende tanto la fase de investigación como la de monitorización.

La gestión aglutina un conjunto de prácticas:

  • Adopción de estrategias de posicionamiento en motores de búsqueda (SEO. Search Engine Optimization); gestión de la comunicación en redes sociales (SMO. Social Media Optimization) y de enlaces patrocinados (SEM. Search Engine Marketing); marketing; creación y publicación de contenidos en perfiles corporativos de redes sociales y páginas web especializadas; desarrollo de notoriedad y presencia en Internet, y lucha contra contenidos perjudiciales. Todo ello sin olvidar la construcción de una marca online, que a la postre es lo que se deriva de toda esta actividad.
  •  

  • Establecimiento de las reglas que deben seguir aquellas personas que o bien representan a la organización, o bien mantienen una relación laboral con la misma. Por poner un ejemplo, un comentario desafortunado del Director Financiero o un desliz de un trabajador haciendo pública información relevante de la compañía son situaciones que pueden poner en serio peligro el prestigio de la organización.
  •  

  • Estrategia que abarque la totalidad de áreas de negocio de la empresa, comenzando por la dirección y los recursos humanos y continuando con la gestión con los proveedores, la comunicación, las ventas y la atención al cliente.

Desde una perspectiva tanto de prevención frente a posibles problemas como de reacción y mitigación en caso de accidentes, son cada vez más las organizaciones –ya sean públicas o privadas– que gestionan de forma profesional su identidad digital corporativa y su reputación
online.

Como consecuencia de lo indicado, ha venido surgiendo un nuevo perfil profesional, el Social Media Manager o Community Manager, quien viene a desempeñar un rol activo y especializado en la generación de «conversación» desde la organización, manteniendo una interlocución directa y constante con los usuarios.

Por tu éxito,
Fernando Amaro

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