Identidad Digital Y Reputación Online (VIII)

by Fernando on 03/07/2017

Centro de AyudaRecomendaciones Preventivas

 

Padecer una crisis online es una de las cuestiones que más preocupa a las organizaciones; fundamentalmente, debido a la dificultad para controlar el incidente y las repercusiones que este pueda tener para su reputación online, que sin duda se ven incrementadas como consecuencia de esa viralidad tan propia de la Red.

En este sentido, hay una serie de recomendaciones que las organizaciones han de tener en cuenta cuando se enfrentan a una crisis de reputación online o a cualquier otra situación que requiera de una reacción inmediata; pautas de actuación que, coordinadas por el Community Manager, se deben poner en práctica cuando se inicia la crisis.

Sirva, pues, a título orientativo –propuestas similares adaptadas a las circunstancias particulares de cada organización pueden ser igualmente válidas–, y de cara al diseño e implantación de una estrategia interna que permita afrontar de manera satisfactoria una situación grave de descrédito en medios sociales, el siguiente esquema de actuación ante una crisis online:

Esquema De Actuación Ante Una Crisis Online

Uso de canales internos de denuncia Es habitual el desarrollo por parte de las plataformas colaborativas de herramientas específicas informativas y de denuncia para la gestión reactiva frente a incidentes que puedan afectar a la imagen corporativa y a la reputación online en medios sociales. Efectivamente, redes sociales como Facebook, Twitter… disponen de una «Política de usurpación de identidad» en la que recogen lo que consideran suplantación de la identidad de organizaciones y personas, e igualmente proporcionan formularios que permiten reportar incidentes de manera que el proveedor pueda comprobar los datos y devolver las cuentas suplantadas a su titular legítimo.

Se trata, en definitiva, de canales de denuncia internos que sin duda suponen un primer paso a la hora de reaccionar ante un incidente, pudiendo ser complementados, lógicamente, con las correspondientes denuncias ante las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad del Estado y ante órganos judiciales (anteriormente fueron indicadas cuantas herramientas legales de ámbito penal y civil están a disposición de las empresas para su utilización en aquellos casos en que vean vulnerado su derecho al honor).

Recuperación del nombre de dominio De producirse la ocupación de un dominio por parte de un tercero sin autorización debe procederse a su reclamación, para lo cual se contemplan las siguientes vías:

  • Respecto a los dominios «.es» existe un procedimiento extrajudicial de resolución de conflictos desarrollado por la Entidad Pública Empresarial Red.es, siendo necesario, para poder iniciar esta reclamación arbitral, acreditar estar en posesión de derechos previos sobre la denominación y justificar la mala fe del dominio registrado en lugar del que se reivindica.
  • Existe un procedimiento equivalente de la ICANN (Internet Corporation for Assigned Names and Numbers -Corporación de Internet para la Asignación de Nombres y Números), denominado UDRP (Uniform Domain-Name Dispute-Resolution Policy – Política Uniforme de Resolución de Conflictos) que contempla una serie de entidades internacionales acreditadas para realizar el arbitraje.
  • Es asimismo posible acudir ante la jurisdicción ordinaria invocando la legislación sobre competencia desleal o sobre marcas a la que se hizo referencia en apartados precedentes.

Por tu éxito,
Fernando Amaro

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