Marketing En Tiempo De Crisis: Redefiniendo Tu Estrategia

by Fernando on 11/01/2012

marketing-crisisLos tiempos de crisis son tiempos de oportunidades. Sólo hay que buscarlas, no pararse a esperar a que las cosas ocurran.
Ahora, en esta coyuntura, las empresas se preguntan qué pueden hacer con sus clientes en épocas de recesión. Éstas son algunas ideas:

Adecuar Los Productos A Las Necesidades De Los Clientes Y A La Coyuntura En Que Éstos Se Encuentran

(crecimiento, recesión, diversificación, reorientación del negocio…). Es importante elegir cuáles son los productos que tendrán mejor salida en el mercado. Otra opción, si no es posible efectuar grandes cambios en los productos que ofrece la empresa, es redefinir su target y seleccionar a aquellos clientes que en la situación actual sean los mejores candidatos para comprar el producto. No obstante, siempre hay que contar con que, posiblemente, de la lista de clientes con los que cuenta inicialmente la compañía, algunos se pierdan; sin embargo, siempre será posible completarla con otros nuevos.

Cuidar A Los Clientes, Pues Representan La Fuente Principal De Ingresos

La primera indicación es bien sencilla: escuchar a la clientela. No hay que suponer o imaginar qué es lo que los clientes quieren o necesitan; no hay que dejarse llevar por la cuota de venta a ejecutar. La diferencia entre vender lo que el cliente quiere y lo que quiere el vendedor es muy significativa. Tal vez se alcance el objetivo de venta, pero es mucho más importante que sea el cliente quien esté realmente satisfecho con el producto o servicio que se le ofrezca; de este modo aumentará su confianza en la compañía.

Es Fundamental Mantener A Los Clientes Bien Atendidos

A todo el mundo, en su condición de cliente, le complace que le conozcan y le ofrezcan por el canal oportuno aquello que le gusta o interesa en un momento determinado. De ahí que mejorar/mantener la calidad del servicio de atención al cliente resulte muy provechoso para la organización. Es tiempo de crisis y una respuesta débil a una reclamación, unida a una pequeña mejora económica de la oferta de la competencia, pueden hacer que clientes buenos, fieles y duraderos se trasladen a la competencia en un abrir y cerrar de ojos. En este sentido, no hay que olvidar que es mucho más dificultoso captar un cliente nuevo que retener uno existente. Además, adicionalmente, un buen servicio de atención al cliente es un medio excepcional de captación de información de los clientes; y la información de clientes, bien identificada, analizada y utilizada, es una gran fuente de valor.

Estar Atentos A Los Movimientos De Los Clientes

Ajustando la segmentación, buscando las sendas de abandono; en definitiva, manteniendo el contacto con ellos. No hay que permitir —siempre y cuando sea posible— que la falta temporal de presupuesto de los clientes aleje a la empresa de éstos y le haga, asimismo, perder la posición que tenía respecto a ellos.

Campañas De Fidelización De Los Clientes

La mejor campaña que se puede hacer es la propia que hacen los clientes por la empresa. Se conseguirán más ventas y mayor calidad de marca si son los propios clientes de la compañía los que recomiendan sus productos o servicios.

Mejorar La Percepción Que Los Clientes Tienen De La Empresa

Hay que identificar y perseguir aquella idea/marca/servicio/persona que les atiende, que hace que los clientes permanezcan fieles a la compañía, tratando de lograr que se identifiquen con ella. Cuanto más cerca se esté de los clientes y mejor conocimiento se tenga de ellos, más se adecuará la oferta a la demanda y más probabilidades de éxito tendrá la organización.

Afianzar Las Relaciones Con Los Clientes

En el caso de las grandes corporaciones, y a los niveles más altos de organización de los clientes, si no se dispone de presupuesto para invertir en ellos, al menos habrá que tratar de afianzar las relaciones. Para ello es importante mantener actualizados los organigramas de los clientes y definir planes con acciones concretas, responsables, con nombres y apellidos, fechas de inicio y fin, alternativas para mitigar los posibles riesgos, para establecer o mejorar las relaciones…

Seguir Visitando Y Escuchando A Los Clientes

La crisis pasará, y es una buena estrategia estar bien posicionados para cuando los clientes decidan volver a invertir en la empresa.

Buscar Clientes Potenciales

Nunca viene mal aumentar la cartera de clientes. La situación actual produce muchos cambios en las empresas, en las personas y en el entorno, lo que puede resultar especialmente favorable para obtener nuevos clientes.

Estar Atentos A La Competencia Y Al Mercado En Su Conjunto

Analizando los estudios de mercado sobre lo que está haciendo la competencia, los hábitos de consumo, aprovechando las debilidades de los competidores e intentando llegar donde otros no llegan. En definitiva, buscando la diferenciación.

Ser Creativos E Innovadores

En lo que a esto se refiere hay una cuestión que no requiere mucho presupuesto y que, sin embargo, reviste especial importancia: aprovechar el talento de los empleados; sacar lo mejor del personal. Para ello hay que crear un clima donde es fundamental escuchar las ideas que pueden aportar tanto el Departamento de Marketing como los Departamentos Financieros o Administrativos… De cualquiera de ellos puede surgir una idea genial. ¿Cómo hacerlo? Basta con realizar una encuesta mediante la intranet o el correo electrónico invitando a participar con todo tipo de ideas (respecto a innovación en productos, campañas de marketing, acciones con los clientes…). Se puede incluso ofrecer algún tipo de premio —a modo de incentivo— a las tres mejores iniciativas (por ejemplo, un fin de semana en un parador o un par de días libres por cuenta de la empresa). Las ideas que surjan serán una buena fuente de innovación; además, mejorará el clima laboral y la vinculación de los empleados con la compañía.

Optimizar Las Campañas De Marketing

Completar ciclos de mejora continua y realizar un seguimiento medible de dicha mejora. Hay que definir la campaña (objeto, público objetivo, canales de ejecución, argumentario de venta, período, indicadores de éxito, grupos de control…), planificarla y ejecutarla. Durante la ejecución hay que analizar los indicadores para poder realimentar los resultados y poder hacer ajustes en la misma campaña. Es importante que cada contacto asegure el retorno de cada euro que se invierta en él.

Consideraciones Finales

Por lo tanto, a modo de conclusión cabe indicar que en épocas de crisis hay que moverse más si cabe que en épocas de bonanza. Ahora cada venta de productos tiene un mayor coste de oportunidad y va colocando a la empresa en una posición mejor para afrontar esta coyuntura desfavorable.

Estas son algunas claves que te ayudarán a mantener y hacer crecer tu cartera de clientes. ¿Conoces tú alguna más? Compártelas con todos nosotros abajo, en la sección de comentarios.

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Por tu éxito,
Fernando Amaro

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