¿Por Qué Se Pierden Los Clientes?

by Fernando Amaro on 27/08/2012

clientesCambios en las tendencias de los consumidores, nuevas competencias, gestión ineficaz de las empresas…

El mercado está lleno de factores que provocan la pérdida de clientes, y es responsabilidad de los directivos conocer los mecanismos de defensa ante tales enemigos, para reducir al máximo la influencia de estos obstáculos.

La falta de soluciones ante las necesidades actuales del cliente y la ausencia de un valor añadido ante sus expectativas son las principales causas de la pérdida de clientes en las organizaciones, según el 57% de los encuestados en un estudio realizado por la consultora de marketing estratégico RMG & Asociados. Los resultados de la encuesta relegan a un segundo plano otras razones, como la existencia de precios más bajos en la competencia (15%) o la mala gestión que muchas veces se realiza de las reclamaciones (11%).

Lo que resulta evidente es que, independientemente de la crisis que atraviesa España, existe un cambio de tipo económico y cultural en el que está inmerso el conjunto de la sociedad. De esta manera, la gran mayoría de la gente (hasta un 73%) opina que son la empresa y su estrategia de marketing las verdaderas culpables de la reducción de clientes. En este sentido, hasta un 41% apunta a los órganos de dirección de las compañías como los principales responsables de la situación, frente a un 32% que culpa a la ausencia de una política real y efectiva de marketing. Sin embargo, tan solo un 24% de los encuestados otorgan esta responsabilidad a la falta de profesionalidad del equipo de ventas.

Por lo tanto, es la directiva de una empresa la que debe valorar estos resultados y buscar soluciones constructivas para evitar el impacto de los obstáculos del mercado. Una herramienta muy eficiente para crear un público compacto es la fidelización de clientes, que se puede llevar a cabo de múltiples maneras por parte de la dirección.

Causas De La Pérdida De Clientes

Teniendo en cuenta que las empresas han de vender según las necesidades y demandas de los clientes, en estos tiempos parece que es cuando más se ha de fidelizar a la clientela; sin embargo, está ocurriendo todo lo contrario. ¿Por qué?

Efectivamente, se trata de un fenómeno digno de análisis que a través de la encuesta realizada se ha intentado aclarar.

Así, respecto a dónde hay que buscar las causas por las que se pierden los clientes, un 41,12% de los encuestados afirma que los directivos están dando la espalda a las necesidades actuales del mercado, seguramente más preocupados por salir airosos de la crisis. No obstante, habrían de hacer la lectura de que si se van perdiendo los clientes es muy factible que una empresa acabe cerrando.

A su vez, un 31,77% considera que las razones hay que buscarlas en que la política de marketing no es una cuestión prioritaria para las empresas, mientras que un 24,30% cree que a los equipos dedicados a la venta les falta profesionalización.

Aportar Soluciones Y Valor Añadido

Otra de las cuestiones que se planteó en la encuesta fue la relativa a cuáles eran los principales motivos por los que las empresas pierden a sus clientes. En este caso, un 28,95% contestó que esto se debe a que no aportan valor añadido ni cubren las expectativas del cliente; un 27,89% consideró que no se aportan soluciones a sus necesidades; un 14,74% porque han encontrado un precio más bajo en la competencia; un 13,68% debido a que la crisis está reduciendo el volumen de mercado y de clientes; un 11,58% por la mala gestión de las reclamaciones, y, finalmente, un 3,15% aduce que la atención que presta el vendedor no es valorada por la clientela.

Según estos planteamientos, es obvio que, ahora más que nunca, hay que apostar por estrategias de marketing que sirvan para retener a los clientes, dándoles algo más que los competidores. Es época de escucharles y de conocer más a fondo sus necesidades, con el fin de satisfacerlas.

Formas De Fidelización

En plena crisis, de lo que se trata es de ofrecer soluciones, de impulsar medidas que sirvan para mantenerse a flote. Por esta razón, se trasladó la pregunta de cuáles serían las mejores formas de fidelizar a los clientes.

En lo que a esto se refiere, un 30,21% de los encuestados lo tiene claro: aportando un valor añadido a la gestión. Es ese «algo más» que hay que ofrecer para que un cliente no sienta ninguna tentación de irse con un competidor.

A su vez, un 23,44% prefiere apostar por programas de fidelización; un 21,87% por la creación de relaciones interpersonales; un 17,71% por los beneficios aportados por las soluciones que facilita determinado producto o servicio, y el 6,77% restante confía en políticas basadas en promociones y descuentos.

Sobre este particular, conviene detenerse a reflexionar respecto a esa cercanía y ese trato personalizado al cliente, que suele ser la máxima que abanderan muchas empresas; pero es que ahora no ha de tratarse de frases hechas o de eslóganes impactantes, sino que han de tener un sentido práctico y real. Cuanto más cerca se esté del cliente, cuanto mayor sea la relación interpersonal con él, más fácil será fidelizarlo.

Beneficios De La Fidelización

Obviamente, fidelizar a la clientela aporta muchas ventajas y beneficios a las empresas; y en esta encuesta ha quedado patente este hecho. Un 41,12% afirma que el principal beneficio de poner en práctica políticas de fidelización es que se obtiene una mejor y una mayor información del mercado; un 34,58% piensa que hay un mayor volumen de compra; un 17,76%, que hay un menor coste del servicio al existir una relación comercial consolidada, y un 4,67%, que existe un menor número de reclamaciones.

En la actualidad, fidelizar es una prioridad, una estrategia esencial para continuar desarrollando la actividad empresarial. Es precisamente esta actividad la que tiene que ir enfocada y orientada a las propias necesidades del cliente, como señala el 91,59% de los encuestados. No se equivoca quien piensa que la política a seguir hoy en día ha de estar centrada en el cliente; es el principal activo de cualquier empresa y hay que cuidarlo al máximo. Las estrategias de marketing deben ir encaminadas a la fidelización, al tiempo que se han de orientar también a la búsqueda de nuevos clientes.

Conclusión

En definitiva, es el momento de estar más abierto y receptivo, si cabe, a lo que pide y dice el mercado. Solo así se podrá actuar, conociendo y afrontando la realidad, de cara, nunca de espaldas a ella.

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baju batik septiembre 27, 2013 a las 5:09 PM

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