¿Qué Es Un Community Manager?

by Fernando on 10/12/2012

community-managerEl boom de las redes y medios sociales como herramientas de interacción y comunicación entre personas ha propiciado el interés de las empresas por los mismos. Así, como estrategia empresarial, dentro del mundo de las redes y medios sociales cobra fuerza —y comienza a perfilarse como una función corporativa— el perfil del Community Manager como “gestor o moderador de comunidades online”.

AERCO (Asociación Española de Responsables de Comunidades Online) define al Community Manager como “aquella persona encargada o responsable de sostener, acrecentar y, en cierta forma, defender las relaciones de la empresa con sus clientes en el ámbito digital, gracias al conocimiento de las necesidades y los planteamientos estratégicos de la organización y los intereses de los clientes. Una persona que conoce los objetivos y actúa en consecuencia para conseguirlos”.

Este nuevo perfil es imprescindible para todas aquellas organizaciones, entidades y empresas que comprenden que los consumidores han evolucionado —tanto en su percepción de consumo como de las propias empresas— y que deben servirse de Internet como plataforma para llegar a ellos.

Tarde o temprano todas las empresas y organizaciones van a necesitar la figura del Community Manager, bien desde una perspectiva de marca, para conectarlas con su público, bien desde un punto de vista corporativo, para gestionar la comunicación con las distintas comunidades.

Funciones Del Community Manager

Dentro del amplio abanico de funciones que competen a esta figura conviene resaltar las siguientes:

  • Cuidado y mantenimiento de usuarios: es el encargado de cuidar y mantener la comunidad de usuarios fieles que atraiga la marca o empresa, siendo el nexo de unión entre las necesidades de los mismos y las posibilidades que ofrece la compañía.
  • Gestión eficiente de la comunicación: debe dirigir con eficacia las comunicaciones que se produzcan entre los usuarios y la empresa a través de las diferentes herramientas existentes en el mercado (ya sea un blog, una comunidad a medida, una cuenta en Twitter, una página de fans en Facebook…).
  • Dinamizar comunidades: debe construir, hacer crecer, gestionar y dinamizar comunidades alrededor de una determinada marca.
  • Proponer mejoras a la estrategia de la empresa: el Community Manager ha de entablar una relación de confianza con la comunidad de usuarios o seguidores de la marca, recoger el feedback de los mismos y usarlo para proponer mejoras dentro de la organización. Debe, por tanto, tener un alto componente crítico, cuestionando en todo momento la estrategia de la compañía para proponer me- joras internas.
  • Escuchar y observar: ha de hacer un seguimiento constante de la red en busca de conversaciones sobre la empresa, los competidores o el mercado. Fruto de esta observación debe ser capaz de extraer lo relevan- te de la misma y hacer circular esta información internamente, haciéndola llegar a las personas correspondientes dentro de la organización.
  • Explicar la posición de la empresa a la comunidad: hay que saber transmitir lo aprendido a las personas que integran el resto del equipo, con un asesoramiento adecuado de las medidas a tomar. El Community Manager es el rostro de la marca y la voz de la empresa hacia la comunidad de clientes y usuarios, una voz positiva que tiene como misión transformar el argot interno (lleno de tecnicismos) de la compañía en un lenguaje inteligible, respondiendo y apareciendo activamente en todos los medios sociales en los que la empresa tenga presencia o en los que se produzcan menciones relevantes, escribiendo artículos en el blog de la empresa o en otros medios sociales (usando todas las posibilidades multimedia a su alcance) y seleccionando contenidos de interés para la comunidad.
  • Buscar líderes: el Community Manager debe ser capaz de identificar y atraer a personas con un alto potencial, no solo entre la comunidad sino, muy especialmente, dentro de la propia empresa.
  • Encontrar vías de colaboración entre la comunidad de usuarios y la empresa: la mayoría de líderes, gerentes y directivos de una organización desconoce cómo la comunidad de usuarios puede ayudar a hacer crecer su empresa. El Community Manager les debe mostrar “el camino” y ayudarles a diseñar una estrategia clara de colaboración.

Un Community Manager no es alguien que sabe diseñar webs y controlar gestores de contenido. No es un empleado del departamento de comunicación y marketing que mantiene un blog, abre una página en Facebook o actualiza el estado de twitter… Ser Community Manager conlleva entender qué estrategia se debe seguir para construir relaciones alrededor de la marca y mantener interacciones personales con los miembros de la comunidad de la marca a la que se representa.

El Community Manager no está solo en esta amplia tarea; para el desempeño de la misma se apoya en el siguiente equipo:

  • Moderador de contenidos: su tarea principal es velar por la calidad del contenido generado y alimentado por el propio usuario, asegurándose de que cumple las normas básicas de conducta de una comunidad y evitando que surjan problemas de “convivencia” entre los miembros que integran el canal de comunicación.
  • Dinamizador: es como un usuario más que genera conversaciones, retroalimenta, participa y ayuda a que la comunidad esté viva.

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¿Dónde Encaja La Figura Del Community Manager Dentro De La Empresa?

Hoy en día no existe un criterio unánime al respecto. Los medios sociales afectan a áreas tan dispares como la comunicación, el marketing, la publicidad e investigación de mercados o la fidelización de clientes. Por esta razón, en la actualidad el perfil del Community Manager suele estar adscrito al departamento más “puntero” de la empresa, aquel que toma la iniciativa en el uso de las redes sociales.

Lo normal es que el Community Manager esté adscrito a los departamentos de Comunicación o Marketing, aunque en algunos casos figuran en el organigrama dentro de los departamentos de Tecnología o de Innovación.

En aquellas empresas en las que el área de Comunicación está separada del área de Marketing, parece razonable que los Community Manager se sitúen en el primer área, puesto que sus funciones y responsabilidades están ligadas con las tareas de relaciones públicas y directores de comunicación.

En realidad, la gestión de los medios sociales comienza a ser una función en sí misma, por lo que el Community Manager podría llegar a tener un puesto de staff dependiendo directamente de un director general, con un departamento propio.

Cualidades Y Habilidades Del Community Manager

Para ser Community Manager no existe una formación o plan de estudios específico. En todo caso, sí existen unas cualidades y habilidades que todo candidato a cubrir este puesto debe reunir:

  • Conocimiento del sector: el aspirante a cubrir este puesto debe tener experiencia y un amplio conocimiento del sector al que la empresa pertenece, para afianzar su credibilidad y reputación dentro del mercado.
  • Conocimientos de publicidad, marketing y comunicación corporativa: son imprescindibles para entender objetivos de negocio y alinear su propia actividad con los mismos.
  • Buena redacción.
  • Entusiasmo por las nuevas tecnologías, por Internet y la web 2.0: probar aplicaciones y servicios nuevos forma parte de su tarea diaria.
  • Grandes dosis de creatividad: muy importante ante la sobreabundancia de contenidos y de información.
  • Experiencia en comunicación online: debe conocer los canales más adecuados y tener buenos contactos en Internet.
  • Cultura 2.0: un Community Manager debe conocer y respetar una serie de reglas comúnmente aceptadas sobre el uso correcto y adecuado de la comunicación online.
  • Habilidades de coordinación: el Community Manager es el responsable del área de comunidad, por lo que debe saber gestionar equipos y proveedores, tener capacidad de liderazgo y de decisión.
  • Buen conversador, comprensivo, empático y asertivo: ha de ser un buen comunicador, debe saber escuchar y saber responder, valorando, en todo momento, las opiniones del resto de usuarios de la comunidad, siendo capaz de ponerse en el lugar de los demás y dando respuesta de forma rápida e inmediata a todas aquellas cuestiones que requieran de su intervención.
  • Resolutivo e incentivador: deberá dar respuesta rápida y adecuada a todas aquellas cuestiones que se susciten en los medios, planteando incentivos a los usuarios y detectando todas aquellas carencias que padezca la comunidad.

    El Community Manager interactúa con los usuarios de tú a tú, lo que permite cambiar la concepción que el cliente tiene de la marca, de forma que, en caso de una queja o comentario negativo, el Community Manager interviene personalmente para solventar el problema.

  • Trabajo en equipo: deberá saber coordinar, colaborar y compartir, esforzándose por mantener un ambiente cordial entre todos los usuarios, relajando tensiones, pero manteniéndose firme a la hora de atajar aquellas intervenciones poco apropiadas o desafortunadas.
  • “Always on”: debe estar conectado permanentemente a la red, siendo un “apasionado” de la empresa y de la marca a la que representa.
  • Defensor de la comunidad: es la voz de la empresa, representando a los clientes y usuarios ante ella.

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Fernando Amaro

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Fernando Amaro (@ifernandoamaro) Diciembre 10, 2012 a las 12:20 AM

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Fernando Amaro (@ifernandoamaro) Diciembre 10, 2012 a las 12:45 AM

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Jaime Sanabria (@JaimeSanabria78) Diciembre 10, 2012 a las 3:24 PM

Alguna de las cosas que ha propiciado el boom de las Redes Sociales http://t.co/MimyGKaF

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