Nuevos Modelos De Relación Entre Empresas Y Clientes

by Fernando on 26/09/2012

relación-empresas-clientesDesde un punto de vista macroeconómico, la globalización y la irrupción de Internet en la vida cotidiana ha modificado, inevitablemente, los hábitos y formas de relacionarse, no solo a nivel personal, sino también en el ámbito empresarial.

Es acertado afirmar que esto ha sido determinante a la hora de cambiar los modelos de negocio existentes, que han permanecido durante décadas prácticamente inmóviles, además de reestructurarse los canales de ventas y la forma en que las empresas se relacionan con sus clientes.

El objetivo, en estos últimos años, ha sido la búsqueda de unir las antiguas técnicas comerciales fructíferas de los pequeños establecimientos con la tecnología de la información, que hoy está tan presente en el día a día.

Actualmente son muchas las empresas que han optado por completar su actividad vendiendo a través de Internet, o incluso que han decidido centrar su negocio en este canal, dadas las ventajas que estos nuevos sistemas presentan: llegar a más consumidores en menos tiempo o saltar las barreras geográficas minimizando costes, entre otras. Pero en este nuevo paradigma del comercio transaccional, ¿cómo se gestiona la relación con el cliente?

Es obvio que si la manera de gestionar las ventas cambia –y no cabe duda de que van a continuar haciéndolo–, las formas de relacionarse con los clientes también lo hacen. El foco en el cliente es cada vez más importante para los líderes empresariales, a pesar de los momentos de incertidumbre económica, pero ¿se gestiona bien este foco? ¿Qué herramientas sociales se utilizan para mantener una comunicación efectiva con los consumidores?

Evolución En Las Estrategias Empresariales

Es justo en este punto donde aparece el nuevo concepto de la Gestión de Experiencias con el Cliente o Customer Experience, una nueva forma que implica necesariamente una evolución de las estrategias empresariales y, por tanto, de las herramientas que se utilizan.

Esta nueva fórmula añade una capa social a la gestión de la relación con los clientes, aportando información actualizada en tiempo real sobre estos. Para ello son fundamentales las redes sociales, puesto que cumplen funciones básicas en el “matrimonio” entre la empresa y los clientes y que llegan a suplir, en algunos casos, las repetidas visitas comerciales de antaño para la presentación de productos.

Hoy en día cualquier empresa –independientemente de su sector o tamaño– está “obligada” a informar a sus clientes, manteniéndoles al día de las últimas novedades de la organización. Las redes sociales se tienen que contemplar como una fuente de feedback constante para detectar las debilidades de la misma, para investigar y para conocer la respuesta individual por parte de los usuarios de los productos o servicios. Ante este paradigma parece que las redes sociales cumplen esta labor ajustándose a las necesidades comunicativas de cada compañía.

Tanto es así que un estudio recientemente realizado por Ágora Proyectos concluía que el 62% de las empresas españolas centran su inversión de marketing digital en la gestión de las redes sociales y que el 82% de las empresas encuestadas enfocan su inversión al marketing digital, en detrimento de los medios de comunicación tradicionales. Los resultados obtenidos no son de extrañar, si se tiene en cuenta la rápida evolución y la efectividad que han demostrado estos canales y que han obligado a las empresas, sobre todo en este último año, a entender de forma exhaustiva y continua a sus consumidores y usuarios, a conocer sus inquietudes y necesidades, a mejorar sus servicios y a dar a conocer los nuevos lanzamientos a través de los diferentes perfiles y páginas de las empresas.

Mayor Y Mejor Conocimiento

Las redes sociales, además de ofrecer un sinfín de estrategias de marketing (branding, promociones, derivar tráfico a la web corporativa, etc.), permiten a las empresas llegar de forma más informal, amigable y rápida, posibilitando a las mismas interactuar con sus clientes en un entorno informal y, por lo tanto, menos intrusivo. Esto es, para muchas empresas de determinados sectores, un factor que las ha obligado a considerar estas nuevas herramientas como elemento base de la gestión de la misma.

Gracias a estas plataformas sociales es fácil acudir al benchmarketing, es decir, observar a otras empresas competidoras y conocer así mejor un determinado sector. Esto mismo es lo que habrá de marcar las pautas a la hora de tomar decisiones estratégicas de negocio.

La tendencia generalizada es integrar las redes sociales profesionales con los sistemas de CRM tradicionales. Es conocido que el objetivo de estas herramientas se basa en establecer una estrategia de negocio centrada en anticipar, conocer y satisfacer las necesidades, presentes y previsibles, de los clientes, buscando la orientación de las personas hacia un eje común: la productividad de los procesos y del uso de los recursos de la empresa de manera lógica, ordenada, eficaz y eficiente para lograr los objetivos globales de la compañía. Hoy en día no se entendería dicha solución sin la integración de los recursos digitales y sociales que regala la tecnología.

Cambiar La Cultura De Empresa

Es por ello que las soluciones CRM deben evolucionar sobre la base actual, incorporando toda la información disponible de sus clientes en estas nuevas formas sociales. Estas renovadas metodologías, además de construir un fin común en las organizaciones, permiten ser más efectivos en la gestión de las relaciones con el cliente y satisfacer sus necesidades de una manera más directa, además de poder focalizarse en ellos. Es fundamental que el CRM alcance todos los procesos e involucre a todo el equipo humano de la organización. En definitiva, es preciso que cambie la cultura empresarial.

La consultora americana Gartner afirmó, en un estudio publicado recientemente, que el negocio de ventas de aplicaciones de este tipo tendrá un crecimiento progresivo más rápido y que representará el 30% del gasto en CRM social para el año 2015. Esto es más que entendible pues, al intensificarse la competencia, los proveedores de servicios tendrán que desarrollar su propia práctica e incorporar la computación en “La Nube“, SocialCRM, medios digitales y movilidad. Esto mejorará las variables del negocio y, entre ellas, la nueva relación con el cliente.

En definitiva, las empresas han de enfrentarse al reto de asumir la parte social en su estado puro como una nueva forma de negocios, para lo cual muchas compañías apuestan por la contratación de servicios externos, con el fin de cerrar una estrategia vinculada a los objetivos generales del negocio y, además, poder controlar el ROI; y, lo más importante, evolucionar hacia la relación perfecta con los clientes.

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Fernando Amaro

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